NET PROMOTER SCORE (NPS) คืออะไร? ตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้าทรงพลังที่ทุกแบรนด์ควรให้ความสำคัญ

ความหมายของ NET PROMOTER SCORE (NPS)

NET PROMOTER SCORE (NPS) คือ ดัชนีที่ใช้วัดระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ โดยอิงจากคำถามง่ายๆ เพียงข้อเดียว คือ

คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

ลูกค้าจะให้คะแนนในช่วง 0 ถึง 10 ซึ่งจะแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม

ผู้แนะนำ Promoters ให้คะแนน 9 หรือ 10 แสดงถึงความพึงพอใจและมีแนวโน้มบอกต่อ

ผู้เฉยๆ Passives ให้คะแนน 7 หรือ 8 อาจพึงพอใจแต่ไม่ถึงขั้นจงรักภักดี

ผู้ติเพิ่ม Detractors ให้คะแนน 0 ถึง 6 อาจผิดหวังและมีแนวโน้มบอกต่อเชิงลบ

การคำนวณ NPS จะนำเปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของ Detractors

สูตรคือ NPS = เปอร์เซ็นต์ของ Promoters ลบ เปอร์เซ็นต์ของ Detractors

คะแนน NPS มีค่าตั้งแต่ -100 ถึง 100 โดยคะแนนที่เป็นบวกแสดงว่าลูกค้ามีแนวโน้มภักดีต่อแบรนด์มากกว่าติเตียน

ความสำคัญของ NET PROMOTER SCORE (NPS)

NET PROMOTER SCORE (NPS) ได้รับความนิยมอย่างสูงเพราะสามารถสะท้อนความรู้สึกลูกค้าได้อย่างตรงไปตรงมา โดยมีความสำคัญในหลายมิติ

ช่วยวัดสุขภาพของแบรนด์แบบเรียลไทม์ หาก NPS ตกลงอย่างรวดเร็วอาจบ่งชี้ถึงปัญหาด้านคุณภาพบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือประสบการณ์ของลูกค้า

สามารถใช้ติดตามความเปลี่ยนแปลงในการรับรู้ของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา เช่น ก่อนและหลังการเปิดตัวแคมเปญใหม่

เป็นตัวชี้วัดความสามารถในการเติบโตของธุรกิจ งานวิจัยจำนวนมากพบว่าแบรนด์ที่มี NPS สูงมักเติบโตเร็วกว่าและมีกำไรสูงกว่า

ใช้เปรียบเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมเดียวกันเพื่อประเมินตำแหน่งทางการแข่งขัน

สามารถใช้ควบคู่กับ Feedback เพื่อลงลึกถึงสาเหตุว่าทำไมลูกค้าถึงรักหรือผิดหวังในแบรนด์

ตัวอย่างการใช้ NET PROMOTER SCORE (NPS)

ตัวอย่าง 1 - บริษัทสายการบินหลังจากลูกค้าเดินทางเสร็จ บริษัทส่งแบบสอบถามพร้อมคำถาม NPSผลปรากฏว่า 60 เปอร์เซ็นต์เป็น Promoters 20 เปอร์เซ็นต์เป็น Detractorsดังนั้น NPS = 60 ลบ 20 เท่ากับ 40 ซึ่งถือว่าเป็นระดับที่ดีฝ่ายบริหารสามารถใช้ข้อมูลนี้วางแผนด้านการบริการต่อไป

ตัวอย่าง 2 - ธุรกิจ Subscription เช่น แอปฟิตเนสบริษัทเก็บข้อมูล NPS ทุก 3 เดือนเพื่อประเมินประสบการณ์ผู้ใช้งานเมื่อคะแนน NPS ลดลงจาก 45 เหลือ 10 ทีมพัฒนาจึงวิเคราะห์เพิ่มเติมและพบว่าเกิดจากบั๊กในระบบแจ้งเตือนการแก้ไขบั๊กและปรับ UX ช่วยให้คะแนน NPS กลับมาเป็น 50 ภายในเดือนเดียว

ตัวอย่าง 3 - แบรนด์อีคอมเมิร์ซใช้ NPS เพื่อเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละช่องทาง เช่น เว็บไซต์ แอปมือถือ และการซื้อผ่านโซเชียลพบว่า NPS ของเว็บไซต์อยู่ที่ 55 ส่วนแอปมือถืออยู่ที่ 20ข้อมูลนี้นำไปสู่การปรับปรุง UI บนแอปจน NPS เพิ่มขึ้นเกิน 40 ภายในไตรมาสถัดไป

ความคิดเห็น

เป็นสิ่งที่ทำให้มีประโยขน์ต่อลูกค้าฟังความคิดเห็นของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำมาประใช้และเก็บข้อมูลได้ง่ายขึ้น

สรุปเกี่ยวกับ NET PROMOTER SCORE (NPS)

NET PROMOTER SCORE (NPS) คือเครื่องมือที่เรียบง่ายแต่ทรงพลัง ใช้สำหรับวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ จุดเด่นของ NPS คือความง่ายในการเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ที่ตรงไปตรงมา และความสามารถในการใช้ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างชัดเจน

ธุรกิจที่เข้าใจและบริหาร NPS ได้ดี จะสามารถ

รักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น

เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้แนะนำแบรนด์

ลดอัตราการติเพิ่มและเสียงวิจารณ์เชิงลบ

วางแผนพัฒนา Customer Experience ได้อย่างมีเป้าหมาย

ในยุคที่คำแนะนำจากผู้บริโภคส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จของแบรนด์ NET PROMOTER SCORE (NPS) คือดัชนีที่ทุกธุรกิจไม่ควรมองข้าม

#NETPROMOTERSCOREคืออะไร

#NPSคือ

#ตัวอย่างการใช้ NPS

#การคำนวณ NPS

#ความสำคัญของ NET PROMOTER SCORENPS กับ Customer Experience

#เพิ่ม NPS อย่างไรเปรียบเทียบ

#NPS กับคู่แข่ง